Το βιβλίο αυτό αποτελεί έναν ολοκληρωμένο και κατανοητό οδηγό για ό,τι αφορά τη Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM). Παρουσιάζει με απλά λόγια τους στόχους και τη φιλοσοφία του CRM, ενώ παράλληλα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση μπορεί να προβεί σε μια επιτυχημένη υλοποίησή του. Είναι γραμμένο με απλό και περιεκτικό τρόπο και απευθύνεται τόσο σε υψηλόβαθμα στελέχη επιχειρήσεων που θέλουν να γνωρίσουν το CRM και να μάθουν πώς επηρεάζει τη λειτουργία μιας επιχείρησης, έως τα στελέχη που θα το υλοποιήσουν στην πράξη. Επίσης θα αποτελέσει πολύτιμο εργαλείο για τους σπουδαστές σχολών Διοίκησης Επιχειρήσεων και Μάρκετινγκ. Περιεχόμενα του βιβλίου: Κεφάλαιο 1: Διαχείριση πελατειακών σχέσεων - CRM Κεφάλαιο 2: Το θεμελιώδες πλαίσιο Κεφάλαιο 3: Τα δομικά στοιχεία του CRM Κεφάλαιο 4: Οι πελατειακές σχέσεις Κεφάλαιο 5: Η εμπειρία του πελάτη Κεφάλαιο 6: Διαχείριση του κύκλου ζωής του πελάτη Κεφάλαιο 7: CRM και τεχνολογία Κεφάλαιο 8: Η διαχείριση της γνώσης Κεφάλαιο 9: Η διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών - BPM Κεφάλαιο 10: Οι επιχειρησιακοί κανόνες Κεφάλαιο 11: Οι λειτουργίες του CRM Κεφάλαιο 12: Η αλυσίδα αξίας του CRM Κεφάλαιο 13: Δημιουργία συστήματος CRM Κεφάλαιο 14: Από τη σκοπιά της διοίκησης